Het probleem was niet dat de medewerkers hun werk niet goed deden. Er was gebrek aan een koers en focus en er was bijna geen contact met de klanten. Het was duidelijk dat er echt iets moest gebeuren.
Een digitale toekomst
“Apothekers hebben dagelijks te maken met een enorme informatiestroom, van patiëntendossiers tot de communicatie met huisartsen”, legt Raymond uit. “Dat zal in de toekomst alleen maar toenemen. Iemand moet het overzicht bewaren, maar we zijn allemaal te druk. De werkdruk bij huisartsen is enorm en daar kunnen we bij helpen, maar wel alleen met een goed ICT-systeem. De samenwerking met de huisarts door middel van een koppeling tussen systemen van de huisarts en de apotheek, is al een standaard onderdeel bij PharmaPartners en kan in de toekomst nog verder uitgebreid worden.”
“Ik ben ervan overtuigd dat ICT-oplossingen de belangrijkste instrumenten zijn voor apothekers van de toekomst”, stelt Raymond. “Zelf zit ik al meer dan veertig jaar in het vak. Ik heb nog meegemaakt dat een assistente een hele dag bezig was met bereiden.
Nieuwe oplossingen
Volgens Raymond focuste de Pharmacom-raad zich in eerste instantie op het verhelpen van de toenmalige problematiek, zoals het fixen van bugs in het systeem en het verbeteren van het klantcontact. “De eerste stap was daarbij het uitzetten van de koers van PharmaPartners. Nadat we de chaos onder controle hadden, was er ruimte voor innovaties, nieuwe modules en uitbreidingen van Pharmacom.
Bij de nieuwe koers van PharmaPartners werd de klant het middelpunt. Raymond: “Het belangrijkste is dat het contact met de klant hersteld is. PharmaPartners is veel beter bereikbaar. De wachttijd bij de helpdesk is nu drie minuten, in plaats van een uur.” Raymond is trots op een aantal ontwikkelingen die veel hebben veranderd voor apothekers. “Ik ben bijvoorbeeld trots op het Patiënt Dashboard. Daar heeft PharmaPartners echt hard aan gewerkt en het is reuzehandig voor apothekers omdat alle informatie op een centrale plek te zien is. Het is een mooi voorbeeld van hoe een oplossing tot stand komt in overleg met klanten.”
Raymond: “Ik vind het ook geweldig dat apothekers nu elektronisch herhaalverzoeken naar een huisarts kunnen sturen. Dit houdt in dat het hele herhaalproces via de apotheek kan lopen, in plaats van via de huisarts. Een apotheker stuurt een bericht naar de huisarts met daarin de details van de herhaalmedicatie. De dokter hoeft dit daarna alleen maar vrij te geven. De huisarts bespaart daardoor veel tijd. Bovendien zorgt dit systeem er ook voor dat de apotheek niet voor verrassingen komt te staan. De apotheker ziet de herhaalrecepten als eerste binnenkomen en kan er zo nodig de medicijnen voor bestellen.”
Voor de apotheek
Raymond Kolman is apotheker in Krommenie en heeft zich als voorzitter van de Pharmacom-raad de afgelopen zeven jaar ingezet voor het verbeteren van de eerstelijnszorg. De Pharmacom-Raad heeft veel veranderingen meegemaakt tijdens zijn voorzitterschap. Samen met Raymond blikken we terug op deze periode. “Mijn zittingstermijn zit erop. Het is goed dat er een einde aan komt. Er moeten af en toe nieuwe impulsen komen, anders roest het vast.”
De Pharmacom-Raad is een zeer gewaardeerd adviesorgaan dat in het leven is geroepen om Pharmacom-gebruikers met PharmaPartners te verenigen en de directie van
waardevolle feedback te voorzien, maar ook de belangen van de klant te behartigen. Het adviesorgaan komt elk jaar een aantal keer samen om de nieuwste ontwikkelingen te bespreken en eerdere keuzes te evalueren.
Een lastige start
Volgen Raymond zijn er veel resultaten geboekt gedurende zijn zittingstermijn. “Zeven jaar geleden ben ik lid geworden omdat ik eigenlijk heel ontevreden was. Er waren veel problemen met de software, het werkte niet zoals we nu allemaal gewend zijn van PharmaPartners. Het systeem was niet stabiel, het viel geregeld uit en soms waren de schermen ineens zwart zonder dat we wisten wat er aan de hand was. Als je dan contact opnam met de servicedesk dan was de wachttijd vaak langer dan een uur.”
“Het probleem was niet dat de medewerkers hun werk niet goed deden”, vervolgt Raymond. “Er was gebrek aan een koers en focus en er was bijna geen contact met de klanten. Het was duidelijk dat er echt iets moest gebeuren. Het is mooi om daar nu op terug te kunnen kijken. Er is al heel veel veranderd en er staat nog veel meer op de planning.”
De nieuwe Pharmacom-module Patiënt Dashboard is sinds oktober 2021 beschikbaar voor gebruikers. Het is de eerste module die is ontwikkeld in samenwerking met het Innovatieplatform. Apotheker Joost Swarte was betrokken bij de ontwikkeling en probeerde de module alvast uit. Hij vertelt hoe hij de samenwerking en het nieuwe dashboard ervaart.
Sneller vindbare en beter geordende informatie
Apotheker Swarte legt uit waarom het Innovatieplatform juist het Patiënt Dashboard koos als nieuwe module in Pharmacom. “In onze digitale systemen stond informatie verspreid op verschillende plekken. Daardoor was het soms moeilijk voor ons om informatie snel paraat te hebben. Klanten merken dat. Bijvoorbeeld als we lang iets aan het zoeken zijn of veel informatie bij hen moeten verifiëren. Dat past niet bij het serviceniveau dat apothekers tegenwoordig nastreven.” Swarte en zijn collega’s konden niet alle informatie gestructureerd en geordend kwijt. Swarte: “Apothekers die al werkten met digitale recepten, plaatsten bijvoorbeeld allerlei belangrijke informatie in notitievelden als ze gegevens niet kwijt konden in het systeem. En apothekers die nog werkten met papieren recepten schreven allerlei instructies voor bereiding, betaling en afgifte op het recept. Dat kan natuurlijk beter.”
Het Innovatieplatform, samen voor betere ICT in de apotheek
In het Innovatieplatform werken Pharmacom-gebruikers aan verbetering en vernieuwing van ICT in de apotheek. In ruil voor een investering hebben deelnemende zelfstandige apothekers invloed op welke nieuwe modules, functionaliteiten en producten PharmaPartners ontwikkelt. Deze innovaties worden in nauwe samenwerking uitgewerkt en vervolgens exclusief door deelnemers getest. Leden van het Innovatieplatform krijgen korting wanneer ze de producten afnemen. De eerste functionaliteit die is ontwikkeld met het Innovatieplatform is het Patiënt Dashboard.
Prioriteiten voor doorontwikkeling Pharmacom
Precies om dit soort uitdagingen aan te pakken heeft PharmaPartners met een groep zelfstandige apotheken het Innovatieplatform opgericht. Het doel? IT inzetten om efficiënter en patiëntvriendelijker te kunnen werken in de apotheek. “In het Innovatieplatform komen we met twintig apothekers en vertegenwoordigers van PharmaPartners bijeen. In de eerste periode hebben we onze wensen en meningen over het systeem op tafel gelegd en bediscussieerd.
Als eerste profiteren van nieuwe functionaliteiten
Als deelnemer aan het Innovatieplatform kon Swarte ook als eerste het Patiënt Dashboard uitproberen in zijn apotheek. “Er zaten in het begin nog wel wat kinderziektes in. Maar dat is juist waarom het zo belangrijk is dat we modules eerst in de praktijk uitproberen.
In de loop van de proefperiode voert PharmaPartners verbeteringen uit. Dat enthousiasmeert mij en mijn team,
want we zien de oplossing steeds beter worden. Mijn collega’s zien dat er naar hun input wordt geluisterd. Dankzij het Innovatieplatform neemt de betrokkenheid met de software toe.”
Later zijn we in kleinere groepen gaan brainstormen over de belangrijkste verbeterpunten voor Pharmacom. Die hebben we gecategoriseerd en vervolgens heeft ieder voor zich zijn of haar belangrijkste prioriteiten bepaald. Een dashboard met de meest relevante informatie per patiënt was het eerste uitvloeisel van die aanpak.”
Het Patiënt Dashboard, alle benodigde informatie in één oogopslag
Sinds oktober 2021 kunnen Pharmacomgebruikers de module Patiënt Dashboard afnemen. Daarin hebben ze een overzicht van alle zorginhoudelijke en logistieke informatie van patiënten. Als lid van het Innovatieplatform heeft Swarte de module al een tijd uitgeprobeerd. “Alle informatie die je paraat moet hebben wanneer een klant belt of aan de balie staat, is nu gevangen in één dashboard. Denk aan contactgegevens, voortgang van de verwerking van het recept en de locatie van producten. In het dashboard staan ook openstaande acties voor de betreffende klant. Bijvoorbeeld wanneer er nog ontbrekende contactgegevens aangevuld moeten worden.”
“Vanuit het dashboard kunnen we, als dat nodig is, eenvoudig doorklikken naar dieperliggende informatie”, legt Swarte uit. “Bijvoorbeeld naar informatie in het patiëntdossier. De bundeling van patiëntinformatie in het dashboard scheelt medewerkers een hoop tijd. We zien nu meteen of een recept nog in bestelling is of nog klaargemaakt moet worden.”
Swarte moedigt andere apothekers dan ook aan om hem te vergezellen in het Innovatieplatform. “In het Innovatieplatform sta je samen met betrokken collega’s in direct contact met het ontwikkelteam. In het begin besteedde ik er ongeveer drie dagen aan.
Nu is dat nog twee dagen per jaar. Meestal gaat het om videobelgesprekken. Die tijdsinvestering loont.”
Meer betrokkenheid, begrip en invloed
Swarte is blij dat hij zijn inzichten kan delen via het Innovatieplatform. “Door mijn deelname aan het Innovatieplatform ben ik meer betrokken bij het ontwikkeltraject en heb ik meer begrip gekregen voor de processen van PharmaPartners. Daarnaast hebben we als zelfstandige apothekers nu meer invloed op de roadmap, daar investeer ik graag in.”
Dat kunnen we ons nu amper meer voorstellen. Al dit handmatig werk is verleden tijd. Ik geloof dat ondersteuning door automatisering cruciaal is om te kunnen voldoen aan groeiende vraag naar zorg in de eerstelijn.”
Raymond: “PharmaPartners is de afgelopen jaren erg gegroeid en ze blijven zich nog steeds ontwikkelen. Het is een gedreven organisatie. Samen met de nieuwe gezichten in de Pharmacom-Raad is hun uitdaging om de trend van de afgelopen jaren voort blijven zetten. Ik heb daar wel vertrouwen in.”
Na zeven jaar
Pharmacom-Raad
zwaaien we voorzitter Raymond Kolman uit
Apotheker Swarte toont meerwaarde Innovatie-platform bij ontwikkeling Patiënt Dashboard
‘’Je merkt dat het aanschrijven van recepten veel sneller gaat. Daarnaast maken we vaker de optimale keuze en lopen we minder winstmarge mis.''
“Vanuit het dashboard kunnen we, als dat nodig is, eenvoudig doorklikken naar dieperliggende informatie”, legt Swarte uit. “Bijvoorbeeld naar informatie in het patiëntdossier. De bundeling van patiëntinformatie in het dashboard scheelt medewerkers een hoop tijd. We zien nu meteen of een recept nog in bestelling is of nog klaargemaakt moet worden.”
Voor de apotheek
Na zeven jaar
Pharmacom-Raad
zwaaien we voorzitter Raymond Kolman uit
Raymond Kolman is apotheker in Krommenie en heeft zich als voorzitter van de Pharmacom-raad de afgelopen zeven jaar ingezet voor het verbeteren van de eerstelijnszorg. De Pharmacom-Raad heeft veel veranderingen meegemaakt tijdens zijn voorzitterschap. Samen met Raymond blikken we terug op deze periode. “Mijn zittingstermijn zit erop. Het is goed dat er een einde aan komt. Er moeten af en toe nieuwe impulsen komen, anders roest het vast.”
De Pharmacom-Raad is een zeer gewaardeerd adviesorgaan dat in het leven is geroepen om Pharmacom-gebruikers met PharmaPartners te verenigen en de directie van
waardevolle feedback te voorzien, maar ook de belangen van de klant te behartigen. Het adviesorgaan komt elk jaar een aantal keer samen om de nieuwste ontwikkelingen te bespreken en eerdere keuzes te evalueren.
Nieuwe oplossingen
Volgens Raymond focuste de Pharmacom-raad zich in eerste instantie op het verhelpen van de toenmalige problematiek, zoals het fixen van bugs in het systeem en het verbeteren van het klantcontact. “De eerste stap was daarbij het uitzetten van de koers van PharmaPartners. Nadat we de chaos onder controle hadden, was er ruimte voor innovaties, nieuwe modules en uitbreidingen van Pharmacom.
Bij de nieuwe koers van PharmaPartners werd de klant het middelpunt. Raymond: “Het belangrijkste is dat het contact met de klant hersteld is. PharmaPartners is veel beter bereikbaar. De wachttijd bij de helpdesk is nu drie minuten, in plaats van een uur.” Raymond is trots op een aantal ontwikkelingen die veel hebben veranderd voor apothekers. “Ik ben bijvoorbeeld trots op het Patiënt Dashboard. Daar heeft PharmaPartners echt hard aan gewerkt en het is reuzehandig voor apothekers omdat alle informatie op een centrale plek te zien is. Het is een mooi voorbeeld van hoe een oplossing tot stand komt in overleg met klanten.”
Raymond: “Ik vind het ook geweldig dat apothekers nu elektronisch herhaalverzoeken naar een huisarts kunnen sturen. Dit houdt in dat het hele herhaalproces via de apotheek kan lopen, in plaats van via de huisarts. Een apotheker stuurt een bericht naar de huisarts met daarin de details van de herhaalmedicatie. De dokter hoeft dit daarna alleen maar vrij te geven. De huisarts bespaart daardoor veel tijd. Bovendien zorgt dit systeem er ook voor dat de apotheek niet voor verrassingen komt te staan. De apotheker ziet de herhaalrecepten als eerste binnenkomen en kan er zo nodig de medicijnen voor bestellen.”
Een digitale toekomst
“Apothekers hebben dagelijks te maken met een enorme informatiestroom, van patiëntendossiers tot de communicatie met huisartsen”, legt Raymond uit. “Dat zal in de toekomst alleen maar toenemen. Iemand moet het overzicht bewaren, maar we zijn allemaal te druk. De werkdruk bij huisartsen is enorm en daar kunnen we bij helpen, maar wel alleen met een goed ICT-systeem. De samenwerking met de huisarts door middel van een koppeling tussen systemen van de huisarts en de apotheek, is al een standaard onderdeel bij PharmaPartners en kan in de toekomst nog verder uitgebreid worden.”
“Ik ben ervan overtuigd dat ICT-oplossingen de belangrijkste instrumenten zijn voor apothekers van de toekomst”, stelt Raymond. “Zelf zit ik al meer dan veertig jaar in het vak. Ik heb nog meegemaakt dat een assistente een hele dag bezig was met bereiden.
Een lastige start
Volgen Raymond zijn er veel resultaten geboekt gedurende zijn zittingstermijn. “Zeven jaar geleden ben ik lid geworden omdat ik eigenlijk heel ontevreden was. Er waren veel problemen met de software, het werkte niet zoals we nu allemaal gewend zijn van PharmaPartners. Het systeem was niet stabiel, het viel geregeld uit en soms waren de schermen ineens zwart zonder dat we wisten wat er aan de hand was. Als je dan contact opnam met de servicedesk dan was de wachttijd vaak langer dan een uur.”
“Het probleem was niet dat de medewerkers hun werk niet goed deden”, vervolgt Raymond. “Er was gebrek aan een koers en focus en er was bijna geen contact met de klanten. Het was duidelijk dat er echt iets moest gebeuren. Het is mooi om daar nu op terug te kunnen kijken. Er is al heel veel veranderd en er staat nog veel meer op de planning.”
Het probleem was niet dat de medewerkers hun werk niet goed deden. Er was gebrek aan een koers en focus en er was bijna geen contact met de klanten. Het was duidelijk dat er echt iets moest gebeuren.
‘’Je merkt dat het aanschrijven van recepten veel sneller gaat. Daarnaast maken we vaker de optimale keuze en lopen we minder winstmarge mis.''
Swarte moedigt andere apothekers dan ook aan om hem te vergezellen in het Innovatieplatform. “In het Innovatieplatform sta je samen met betrokken collega’s in direct contact met het ontwikkelteam. In het begin besteedde ik er ongeveer drie dagen aan.
Nu is dat nog twee dagen per jaar. Meestal gaat het om videobelgesprekken. Die tijdsinvestering loont.”
Dat kunnen we ons nu amper meer voorstellen. Al dit handmatig werk is verleden tijd. Ik geloof dat ondersteuning door automatisering cruciaal is om te kunnen voldoen aan groeiende vraag naar zorg in de eerstelijn.”
Raymond: “PharmaPartners is de afgelopen jaren erg gegroeid en ze blijven zich nog steeds ontwikkelen. Het is een gedreven organisatie. Samen met de nieuwe gezichten in de Pharmacom-Raad is hun uitdaging om de trend van de afgelopen jaren voort blijven zetten. Ik heb daar wel vertrouwen in.”
Apotheker Swarte toont meerwaarde Innovatie-platform bij ontwikkeling Patiënt Dashboard
De nieuwe Pharmacom-module Patiënt Dashboard is sinds oktober 2021 beschikbaar voor gebruikers. Het is de eerste module die is ontwikkeld in samenwerking met het Innovatieplatform. Apotheker Joost Swarte was betrokken bij de ontwikkeling en probeerde de module alvast uit. Hij vertelt hoe hij de samenwerking en het nieuwe dashboard ervaart.
Het Innovatieplatform, samen voor betere ICT in de apotheek
In het Innovatieplatform werken Pharmacom-gebruikers aan verbetering en vernieuwing van ICT in de apotheek. In ruil voor een investering hebben deelnemende zelfstandige apothekers invloed op welke nieuwe modules, functionaliteiten en producten PharmaPartners ontwikkelt. Deze innovaties worden in nauwe samenwerking uitgewerkt en vervolgens exclusief door deelnemers getest. Leden van het Innovatieplatform krijgen korting wanneer ze de producten afnemen. De eerste functionaliteit die is ontwikkeld met het Innovatieplatform is het Patiënt Dashboard.
Sneller vindbare en beter geordende informatie
Apotheker Swarte legt uit waarom het Innovatieplatform juist het Patiënt Dashboard koos als nieuwe module in Pharmacom. “In onze digitale systemen stond informatie verspreid op verschillende plekken. Daardoor was het soms moeilijk voor ons om informatie snel paraat te hebben. Klanten merken dat. Bijvoorbeeld als we lang iets aan het zoeken zijn of veel informatie bij hen moeten verifiëren. Dat past niet bij het serviceniveau dat apothekers tegenwoordig nastreven.” Swarte en zijn collega’s konden niet alle informatie gestructureerd en geordend kwijt. Swarte: “Apothekers die al werkten met digitale recepten, plaatsten bijvoorbeeld allerlei belangrijke informatie in notitievelden als ze gegevens niet kwijt konden in het systeem. En apothekers die nog werkten met papieren recepten schreven allerlei instructies voor bereiding, betaling en afgifte op het recept. Dat kan natuurlijk beter.”
Prioriteiten voor doorontwikkeling Pharmacom
Precies om dit soort uitdagingen aan te pakken heeft PharmaPartners met een groep zelfstandige apotheken het Innovatieplatform opgericht. Het doel? IT inzetten om efficiënter en patiëntvriendelijker te kunnen werken in de apotheek. “In het Innovatieplatform komen we met twintig apothekers en vertegenwoordigers van PharmaPartners bijeen. In de eerste periode hebben we onze wensen en meningen over het systeem op tafel gelegd en bediscussieerd.
Later zijn we in kleinere groepen gaan brainstormen over de belangrijkste verbeterpunten voor Pharmacom. Die hebben we gecategoriseerd en vervolgens heeft ieder voor zich zijn of haar belangrijkste prioriteiten bepaald. Een dashboard met de meest relevante informatie per patiënt was het eerste uitvloeisel van die aanpak.”
Het Patiënt Dashboard, alle benodigde informatie in één oogopslag
Sinds oktober 2021 kunnen Pharmacomgebruikers de module Patiënt Dashboard afnemen. Daarin hebben ze een overzicht van alle zorginhoudelijke en logistieke informatie van patiënten. Als lid van het Innovatieplatform heeft Swarte de module al een tijd uitgeprobeerd. “Alle informatie die je paraat moet hebben wanneer een klant belt of aan de balie staat, is nu gevangen in één dashboard. Denk aan contactgegevens, voortgang van de verwerking van het recept en de locatie van producten. In het dashboard staan ook openstaande acties voor de betreffende klant. Bijvoorbeeld wanneer er nog ontbrekende contactgegevens aangevuld moeten worden.”
Meer betrokkenheid, begrip en invloed
Swarte is blij dat hij zijn inzichten kan delen via het Innovatieplatform. “Door mijn deelname aan het Innovatieplatform ben ik meer betrokken bij het ontwikkeltraject en heb ik meer begrip gekregen voor de processen van PharmaPartners. Daarnaast hebben we als zelfstandige apothekers nu meer invloed op de roadmap, daar investeer ik graag in.”
Als eerste profiteren van nieuwe functionaliteiten
Als deelnemer aan het Innovatieplatform kon Swarte ook als eerste het Patiënt Dashboard uitproberen in zijn apotheek. “Er zaten in het begin nog wel wat kinderziektes in. Maar dat is juist waarom het zo belangrijk is dat we modules eerst in de praktijk uitproberen.
In de loop van de proefperiode voert PharmaPartners verbeteringen uit. Dat enthousiasmeert mij en mijn team,
want we zien de oplossing steeds beter worden. Mijn collega’s zien dat er naar hun input wordt geluisterd. Dankzij het Innovatieplatform neemt de betrokkenheid met de software toe.”
